Многие компании сейчас стараются работать в режиме онлайн со своими клиентами, как существующими, так и потенциальными. Для этого есть множество способов – можно на сайте собирать заказы, можно использовать все существующие социальные медиа для общения – Твиттер, Вконтакте, Facebook... – можно дарить пользователям купоны и скидки на продукты, вариантов множество.

Как увеличить эффективность такой работы для вашего сайта или интернет-магазина мы рассмотрим на примере цикла принятия решения о покупке и воронки онлайн-продаж.

Какие основные стадии проходит человек, прежде чем совершить покупку?

• сначала мы осознаем какую-то проблему и свою потребность в ее решении
• затем рассматриваем все доступные альтернативы решения проблемы
• и, наконец, оцениваем риски, выбираем конкретный продукт и совершаем покупку

Рассмотрим эти три шага к покупке более детально на схеме:

Три шага к покупке

Клиенты, которые приходят к вам на сайт, находятся на совершенно разных стадиях: кто-то еще не понимает, что у вас за продукт, зачем он ему нужен, в чем его ценность, кто-то ищет вполне конкретное решение своих задач, а кто-то уже ищет  только наилучшие условия поставки, потому что с решением он уже определился.

Формирование потребности

Насколько эффективны продажи на каждой из стадий? Как мы видим, на самой первой стадии продать клиенту что-то очень сложно, поскольку он еще находится в стадии оценки своей проблемы, путей ее решения. Кроме того, если вы продаете инновационный или улучшенный продукт  - потребности клиента могут быть не до конца сформированы.

Поэтому, на данном этапе важно получить от пользователя какую-то начальную контактную информацию (например, e-mail),  которая поможет вам работать с ним в дальнейшем, сформировать у него правильное понимание того, что можно сделать с вашим продуктом, как его правильно применить, рассказать о преимуществах и т.д. Именно здесь нужно максимально использовать принципы доверительного маркетинга, чтобы получить разрешение у вашего потенциального клиента общаться с ним (классическая книга на тему доверительного маркетинга – Сет Годин, «Доверительный маркетинг: как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя»).

Покажите клиенту, что у вас есть интересная информация, которая может быть ему полезна, не будьте слишком назойливы, выполняйте свои обещания – все не так сложно.

В поисках решения

Что делать с теми, кто уже вполне осознал свою проблему, понял, КАК  именно он хочет ее решить и сейчас оценивает альтернативы?

Пожалуй, основное, что вы должны сделать для такого клиента –  рассказать, что же именно он получит в результате покупки именно вашего продукта.  

Объясните ценность именно вашего решения, расскажите о преимуществах, покажите успешные примеры  - покажите клиенту ваш продукт так, словно он уже его использует – и часть клиентов уже на этой стадии совершит у вас покупку просто потому, что ваш продукт действительно лучше подходит под их задачи.

Рассматриваем альтернативы

Как мы видим, наибольшее количество покупок совершается пользователями,  которые уже знают, чего хотят – просто ищут наиболее удобные условия оформления, оплаты, доставки. В этом и будет основная ваша работа с клиентом – сделать процесс заказа и получения товара максимально простым, интуитивно понятным.

Воронка продаж

Все клиенты очень разные, с ними нужно по-разному работать выстраивая различные каналы коммуникации. Как это сделать? С помощью воронки продаж, которая поможет вам работать с клиентом на каждой стадии, плавно переводя его из одной категории в другую. Посмотрим как это выглядит на практике. 

В чем основная особенность работы с клиентом по структуре воронки продаж? Вы можете выстроить работу с клиентом на каждой стадии процесса принятия решения о покупке, а не просто предлагаете ему что-то купить, объясняя, чем именно хорош ваш продукт. Вы проводите клиента по всем стадиям,  сначала получая некий кредит доверия от него, затем вызывая интерес к продукту, стимулируя желание его попробовать, совершить тестовую или пробную покупку,  и в конечном итоге приводите клиента в состояние "лояльности", когда он совершает повторные покупки именно в вашей компании.

Выстраивая отношения с клиентом по такой системе, вы получите:

• увеличение количества покупок, совершенных как разово, так и повторно
• повышение лояльности пользователей
• ...

Попробуйте определить, что именно вы даете  вашему клиенту на каждом из этапов – в чем интерес доверить вам свои контактные данные, как вы вызываете в клиентах заинтересованность, как стимулируете их к совершению покупки. Если вы хотите оценить вашу систему со стороны – напишите нам на email info@newsmb.ru  - и наши эксперты помогут оценить и улучшить вашу модель.